E-commerce blijft maar groeien: het zal niemand zijn ontgaan. Onze samenleving wordt continue meer “digitally-minded” doordat nieuwe generaties opgroeien. Maar dankzij een wereldwijde pandemie zijn ook veel traditionele doelgroepen geforceerd overgestapt naar het online winkelen.
En wat blijkt: ook hier zijn veel mensen niet meer in staat om het online winkelen weg te denken uit hun leven. In 2021 deed ruim drie kwart van de Nederlands (van 12 jaar of ouder) hun aankopen deels online. Dit was maar liefst 9 procent meer dan het jaar ervoor!
De keerzijde van E-commerce haar onstuimige groei
Jammer genoeg heeft elk voordeel zijn nadeel, ook in dit geval. Met de grote groei in online aankopen komt namelijk ook een groei in klachten en ontevreden klanten. Een onderzoek van 6.000 mensen (12 jaar of ouder) in medio 2021 heeft namelijk bewezen dat maar liefst 56 procent van de online shoppers klachten had over hun online aankopen.
De meest voorkomende klacht was een late levering: maar liefst 40 procent van de online shoppers gaf aan dit te hebben ervaren. Dit is 6 procent meer dan in 2019 en toont dus een merkbare groei. Ook technische problemen bij het bestellen of betalen was met 19 procent een merkbare issue. Tot slot was het ontvangen van onjuiste of beschadigde goederen de laatste grote ergernis onder online shoppers: dit vond volgens het CBS bij 13 procent plaats.
Groei in order grootte
De groei in e-commerce is niet alleen op het gebied van hoeveelheid: ook de grootte per order is gestegen over de laatste jaren. In 2021 gaf 26 procent van de respondenten aan € 500 of meer uitgegeven te hebben, terwijl dit in 2020 nog 20 procent van de respondenten was. Vooral bij mannen was dit vaak het geval, en dan nog het meeste binnen de leeftijdsklasse 25 tot 45 jaar.
Verbeterpunten voor de sector
Hoewel de populariteit nooit verkeerd is, geven deze cijfers ook een aantal concrete verbeterpunten weer. Met name leverproblemen zijn een veelvoorkomende issue, en dus een manier waar de slimme webshop eigenaar op in kan spelen. Denk aan een kritische blik op je logistieke partner, het slimmer inrichten van je logistieke software, of het in eigen handen nemen van een grotere verantwoordelijkheid binnen dit proces.
Zeker in 2021 is het makkelijker dan ooit tevoren om bijvoorbeeld je eigen leveringen te plannen, je eigen producten in te pakken, en je eigen verzendt labels te regelen (of je nou een simpele PostNL zegel of een gespecialiseerde Dymo 11354 label zoekt). Hierna hoef je alleen nog maar op de verzending te wachten en heb je ook meteen inzicht in hun vertrektijd!